2018年国家公务员面试考题：国考统考面试考题(3.10)

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　　2018年国家公务员面试考题：国考统考面试考题(3.10)

　　2018年3月10日上午统考面试真题

　　(发改委、教育部、公安部、气象局、地震局、煤矿安全监察局、长江航运公安局)

　　1. 十九大中，习总书记提出人才要到基层去。有的人说基层条件艰苦，没有什么上升空间，未来发展前景不好，也有的人说，基层才能够更好的发挥我们工作者的春天。你怎么看?

　　【测评要素】职业认知

　　【答题要点】

　　(1)首先，抓住题干的关键词分析两个人的观点，提出自己对于人才去基层的看法。

　　(2)举例或道理论证自己的观点的立足点。

　　(3)结合自身工作岗位谈自己怎么在基层工作中发挥才干。

　　【华图参考解析】

　　习主席曾经说过，越是有培养前途的年轻干部，越要放到艰苦环境中去，越要派到改革和发展的第一线去，让他们在实践锻炼中增强党性、改进作风、磨练意志、陶冶情操、提升境界、增长才干。有扎根至深，才能枝繁叶茂。“地方尤其是基层一线是领导干部了解实际、向广大群众学习的好课堂，也是领导干部磨练作风、提高素质的大考场。到地方和基层一线工作，同基层干部和群众一起摸爬滚打，对于领导干部特别是年轻干部增长领导才干、积累实践经验、加快政治成熟至关重要。有人认为基层的条件艰苦，考量的可能是当前新进的公务员人群，大多数来自421家庭的90后一代，娇生惯养没有吃过什么苦，相对来说基层没有很好的娱乐设施或者网络条件，确实条件艰苦了点，这是客观事实。但说基层没有上升空间过于武断，虽然基层受地域等限制上升的空间，可能有一定范围内的局限性，但必然有合理的晋升空间，只要能力强，业绩突出，能为基层劳动人民切身利益谋福利，就能获得群众喜爱，党的认可。而且职业带来的成就这种自豪感是职称无法比拟的，这也契合了第二个人的观点，基层才是锻炼真才实学的地方，我们的公务员需要实干精神，在基层艰苦的环境中才能切身了解民众疾苦，拿出自己的学术能力、生活经历、工作经验提出解决复杂问题创新的办法，也只有扎根基层服务群众才能更好的知道工作的方向路线，更好着手开展下一步的工作。

　　习主席在梁家河插队时扎根基层，贴近群众，度过了7年艰苦的上山下乡生活，住窑洞，睡土炕，吃玉米团子，打坝挑粪，建沼气。也是在这里与群众建立了深厚的感情，深深的牢记民众的疾苦，始终把人民群众利益扛在肩上，才这么深厚群众的爱戴。还有耶鲁大学毕业的高材生秦玥飞，他从国外回国之后没有接受大企业的高薪聘请，而是放下姿态，潜心到了基层去当一名村官。对我来说印象最深刻的是他入职村官的第一天，由于他在大城市生活习惯了，早起晚睡都有洗澡的习惯，那天早晨他提着水桶去水房洗澡，侧耳听到了旁边农民窃窃私语，这个城里来的人绝对呆不了几天，你看他嫌弃我们农村脏。秦玥飞听到了群众的这句话往心里去了，没有去洗澡，提着水桶默默地回到了自己的房间，找出干净的衣服就去上任了。上班第一天为了了解自己管辖村的村民情况，他开始走访每家每户。来到一户农民家里，农民见他身穿西装和皮鞋，与这个农村家格格不入，言语上对他不是很尊敬。他反思后，为了拉近与群众的距离，回到住所，拿出了自己最朴素的衣服，带有英文字母的短袖，考虑字母很不合适，于是衣服反面穿，然后在街边买了一双五块钱的布鞋穿上。再去农民的家里做一个信息了解工作，以真诚的态度打开了与农民的话匣子。在之后的村官任职工作中，他不惜劳苦俯下身子给农民修凳子，打扫家务，解决了很多实际问题，慢慢获得了群众的喜爱，在他任职村官期间农民对他的喜爱有增无减。不畏艰苦为民谋福的例子数不胜数，古有大禹治水三过家门而不入，现有忍受病痛奋斗扶贫攻坚的焦裕禄，廖俊波等人，学习榜样无一不号召鼓励专业人才扎根基层。

　　我前期已经对基层工作有了一定的了解，充分的知晓基层锻炼的重要性。作为新青年，入职公务员是一份光荣的事业，在这个岗位上人民赋予我们权力，我们每天为群众解决小到家庭纷争大到切身利益，每一个细小的工作都关乎群众吃穿住行温饱，能为 2020年完成全面小康社会，铸造中国梦这一伟大事业添砖加瓦，付出自己的一份力量，我相信有利于我们年轻干部的选拔机制。农村是一个大舞台,基层是一个大课堂,群众是我们的好老师，教会我们如何在岗位上优秀脱颖而出。

　　2. 单位要举办一个诗朗诵的表演，要求全单位的人一起参加。但你的同事小李，比较内向，不愿意参加，而且他说他很长时间没有探亲了，同时最近手边工作也忙，也没有时间。你如何劝说他?请情景模拟。

　　【测评要素】人际沟通能力

　　【答题要点】

　　(1)明确身份，你是来劝说小李的，所以充分发挥同事之间的关系，打打感情牌

　　(2)明确对象。题目中的小李的特点和问题必须牢牢抓住：性格内向，工作忙，想探亲，在劝说过程中应当把这些问题考虑到，解决小李的后顾之忧

　　【华图参考解析】

　　小李，有时间么?刚好这会儿下班了，咱哥俩边走边聊，一起去食堂吃饭去。你也知道，咱们俩是一块儿进单位的，不仅是同事关系，更是铁哥们、兄弟关系。我记得我去年生病住院，你也经常到医院来看望我，那时我就暗自下定决心，好兄弟一辈子，要是你什么时候需要我帮忙，我一定义不容辞。

　　我看你最近工作挺忙的，好久没回家探亲了吧，还记得上次大妈50大寿，家里好不热闹。再累再忙也要注意身体，再累再忙也得多回家看看。我记得上次大妈还跟我说，说咱们俩关系好，彼此之间要多关照、多学习、多进步，也让咱早点找个对象，早点成家立业，说起来，挺惭愧的，你说是不是?

　　我知道，你虽然性格比较内向，但是却是非常敏感，尤其是对诗歌、散文有着细腻的感情和热爱。咱们单位这次举办诗歌朗诵表演，我听说你不太愿意参加，是有什么原因吗?你看诗歌朗诵表演，不仅是咱们单位的一项文化活动，更能够陶冶单位职工的情操，往大了说，习总书记也说要注重精神文明建设，要注重文化自信。前不久《朗读者》热播，你不是还说也想试一试吗?

　　你如果是因为工作忙，不愿意参加，兄弟我就得说说你了，我们常常说，“工作，是为了更好地生活”，我们要过有品质的生活，怎能离得了“诗与远方”呢?再说，工作忙，要是需要帮助，你跟我说啊，我一定协助你开展好工作。

　　你如果是因为太久没回家探亲，想回家，那咱表演结束，我给你录两个小视频，回去给大妈看看你在单位的表现，这不是更好么?这也是对大妈尽的一份孝心啊，让她放心我们在单位工作得很好。我想，她一定会非常骄傲。

　　所以，小李啊，你也不要纠结了，参加朗诵表演吧!而且啊，作为好兄弟，我也给你找了几首你比较拿手的诗歌和配乐，比如说这首舒婷的《祖国啊，我亲爱的祖国》、余光中的《乡愁》都非常适合你，关于朗诵你肯定是行家，回头如果需要我出出主意，随时找我，你看行不?

　　3. 你们单位要开设一个微信公众号，需要选拔一名负责的同事，现在很多人都报名了。领导让你来负责人选的选拔活动。请你提出两个比较有可行性的方案，并就其中一个进行阐述。

　　【测评要素】策划执行能力

　　【答题要点】

　　(1) 方案的可行性关键所在：公众号的关注度和覆盖度以及对于本单位而言其重要作用。

　　(2) 提出两个可行性方案。

　　(3) 就其一进行详细阐述，譬如对于设置额本次选拨为考试进行，那考试涉及到的时间地点通知参考人员以及试卷的编制和阅卷等工作的安排。

　　(4) 最后，通知入选人员及时参加培训及其上岗工作。

　　【华图参考解析】

　　微信公众号的开设从本质上来说，是为了提升我们单位为民服务的品质，便于工作人员在群众心目中树立良好的公仆形象。所以开设的第一把关要做好，也就是平台负责人的选拔，它关系到平台是否能够正常运营，平台的日常打理和维护工作，能否做到真正的物尽其用，而不是形同虚设，面子工程。那对此我会提出两个可行性方案：第一，组织一次关于“微信公众号平台运营”的相关笔试和1:3的面试考试，笔试题目内容可设置为日常公众号运营过程中出现的一系列问题，分为选择题和主观题两类;面试由上级领导进行筛选。第二，因为负责人的选拔需要公众号运营方面的工作经验。那在以往的工作中有哪些经典的案例以及自己是如何处理以维护单位的利益和形象的，可以召开一次大型的座谈会，会上竞聘负责人的每个人逐一进行阐述。

　　对于选拔来说，考试较为公平公正，且能测出被测评人的真实水平。所以，我选择第一个进行具体的阐述：首先，搜集梳理报名人员名单，根据名单人数的多少大概预估考试时间及地点，并通知参加考试的人员积极备考按时参加考试。其次，就是试卷的编辑和题目难易程度的规划。找到本单位计算机网络运营总负责人以及编辑部、广告部等相关部门负责人召开紧急会议，详细交流本部门日常工作中需要在公众号投放信息的量以及可能会出现的一些问题。并做会议纪要，会后召集网络运营部门专门负责试卷题目的设计和编辑工作，可分为选择题和主观题，选择题更侧重公众号运营的基础问题，主观题设计较为灵活，可设置为公众号运营过程中出现的重大问题及解决措施。再次，安排工作人员进行印发和监制试卷以便于在开考之日不会有差错，并确定考试的场地为本单位礼堂，提前布置好考场以及通知监考老师按时到场。最后，考试结果依然由制定试卷的人员进行批改，并公布入围人员，进行面试。

　　最终公布确认招录的人员名单，并进行岗前培训。认真负责的对待微信公众号的日常运营，提升公众号的影响力和传播力，增强其覆盖度和关注度。

　　4.一个QQ的聊天对话框，里面是小李和小陈两个人的对话

　　小陈：最近这个工作要赶紧做规划了，时间很紧

　　小李：咱们想点新点子吧(配着年轻人说话的表情)

　　小陈：我觉得你的新点子有点冒险，还是用传统的方法吧，而且细节上也不容易出错

　　小李：哎呀，哪有那么认真，随便搞搞就行了，将来不行再改嘛

　　问题：如果你在这个工作中需要和小李和小陈合作的话，你需要分别注意些什么?

　　小陈：这次是一个单位的评选会，我们要安排好具体的分工，明确职责做好计划表。

　　小王：哎呀，怎么每年都是这些，我们能不能创新一下形式啊?

　　小陈：创新的话会比较麻烦，还要审批，必须要经过严格的审批，才能够通过还要一步步落实。

　　小王：你不用想那么多了，没事儿，放心好了交给我了。

　　根据小陈和小王的对话，如果你们三个人一起来负责这项工作，在工作中有什么需要特别注意的?

　　【测评要素】 人际沟通能力 分析问题 解决问题的能力

　　【答题要点】

　　(1)小李和小陈在工作上的行事特点和可能存在的问题。小陈对工作创新方面的担忧与小王在工作上可能存在的问题，并对问题进行具体描述。

　　(2)四人在工作行事特点上的可取之处。

　　(3)具体的相关做法，如何在工作中扬长避短。

　　【华图参考解析】

　　对于和小陈、小李共同展开工作，相互配合，首先应当明确二人都具有鲜明的个性特征：小李喜爱创新，敢于打破成规，性格活泼，但是对于工作的态度不端正，且缺乏对工作的前瞻性;而小陈工作风格较为踏实，注重工作的细节与质量。

　　所以，对于两位同事，在工作中我应该注意发挥其性格和工作作风上的优势，引导其改正不足之处。

　　具体而言：1.对于小陈，在工作中可以就工作中的细节问题多向其询问，多让其把细节关，例如工作中可能涉及到的数据，具体的工作方法是否合适等问题。同时在时间充足，保证工作质量的情况下，拿出创新方案，和其讨论可行性，在保证工作效果的情况下，逐步创新工作方法。2.对于小李，首先在工作中不应浇灭其创新热情，即使创新方案不符合实际工作需求，也应当注意沟通的方式，比如可以先肯定他的创新的想法，再告知其和实际工作情况的相冲突之处，循循善诱。其次，对于小李一些好的创新的想法，即使在某次工作中不符合实际，也不应当弃如敝履，可以再日后挑选一些适合的工作来对创新思想进行实践。3.最后，在工作中，应当多和小李、小陈共同进行交流，比如可以在工作餐时间内，邀请二人和自己一起用餐，讨论讨论手头的工作，多交流才会真实了解二人对工作上看法的差异，才能求同存异，才能取长补短。

　　对于和小陈小王共同负责工作的问题。首先也应当明确二人的工作作风上的特点：小陈对创新的顾虑多，认为创新的束缚多;小王个人能力较强，追求创新，但可能会比较冒失。

　　所以，在和二人共同负责工作中，我应当注意调动小陈的创新积极性，同时注意小王工作上很可能会有做得不到位的地方，帮助其把好细节关，提醒其注意工作的程序性。

　　具体而言：对于小陈，首先应当在工作中肯定其严格按照规定，步步为营，守规守纪的工作作风，同时也要潜移默化得消除其对于工作中 创新方面的疑虑：比如可以在和其沟通中向其说明目前对于创新工作方法的鼓励措施，相关的免责政策，并告知其发生在身边的一些典型的创新实例。对于小王，我们应该注意提醒他在创新上要注意的程序问题避免其过于冒失而犯错误，在实际的工作创新中，也应当多和其讨论、交流相关的注意事项，帮助其查缺补漏，做好细节。同时也要注意其敢想敢干的优点，在实际情况允许的情况下鼓励、支持其创新。比如其就某一具体的工作，总结新的工作方法，在征得领导同意后，付诸实践。

　　5.你是县执法工作人员，你去乡里检查发现有一个企业污染能耗大，且有重大安全隐患，按规定需要停业整改，但是乡领导陪你一起去的，乡领导求情说这个企业是他们乡里的纳税和就业大户，能不能边生产边整改。面对这种情况，你会怎么办?

　　【测评要素】分析问题能力;解决问题能力;人际能力

　　【答题要点】

　　(1)明确面对此种矛盾事件情况下的意识。执法要有法律依据，要在法律规定的范围内执法，按照正当的程序进行执法。并对乡领导动之以情晓之以理。

　　(2)能够情理结合说服乡领导，顺利、正当执法。可以从理解乡领导发展地方经济的初衷出发拉近与乡领导的关系，但更重要的是从长远角度、统筹协调的发展理念角度、“绿水青山就是金山银山”等理念分析现有发展模式的危害。

　　(3)提出处理意见，根据企业的实际情况按照相关法律规定停业整改，并建议企业积极转型升级。

　　(4)谈及如何避免。做好常态化的监管，并通过普法宣传营造法治氛围。

　　【华图参考解析】

　　以下是我对这个问题的处理办法：

　　作为执法人员要坚持“有法可依 有法必依 违法必究 执法必严”的原则，但面对乡领导的求情，为了今后工作的顺利开展我必须说服乡领导，按照法定程序依规执法。为此我会这样处理：

　　1.对于乡领导说“这个企业是他们乡里的纳税和就业大户”这样的依靠乡镇企业发展经济、解决农村剩余劳动力的想法和初衷表示理解，但面对企业污染能耗大，且有重大安全隐患也表示严重的担忧。

　　2.会向乡领导说明企业的重大安全隐患如果不及时停业整改可能会造成严重的安全事故既影响企业的正常生产，还可能给企业带来重大利益损失，造成人员伤亡，给企业、企业员工家庭带来无法挽回的痛苦，造成不良社会影响，影响当地政府的形象，情结严重的话企业将面临被取缔的可能。如近年来各地发生的企业安全事故：青岛输油管道爆炸事件、昆山爆炸事件、山东保利民爆济南科技有限公司“5·20”大爆炸事故等。

　　3.同时向乡领导说明企业污染能耗大不是可持续的发展方式，既不符合新发展理念，也不利于当地经济的长久可持续发展，是一种短视的发展方式，最终会损害人民群众的利益。虽然边生产边整改能够改变经济发展方式，但是如果在此期间被群众举报或者媒体曝光不仅我们执法部门会受到处罚，而且你们当地政府相关负责人也会受到处罚，如河南前几天曝光的非法采砂事件。

　　4.会向乡领导说明我们作为执法部门就应该严格执法，因为“法律的生命力在于实施”，如果有法不依，执法不严，不仅法律影响法律的权威和生命力也影响我们执法部门的形象，希望乡领导予以理解和配合。

　　5.在说服乡领导后我会按照法定程序和规定要求企业停业整改并要求企业法人签字确认，并谢谢他们对于我们工作的配合。

　　6.作为执法者一定要避免“以罚代管、以罚代教、一罚了之”，避免企业员工对我们工作的误解，我还会将相关处罚规定、依据在企业内部公告栏、宣传栏张贴，并希望企业领导也做好后期政策的宣传解读。

　　最后，建议企业按期落实整改，并建议企业积极转型升级;当然最为执法部门后期更要督促、跟进，并开展常态化的监管，普法宣传，保证整改到位。

　　2018年3月10日下午统考面试真题

　　(人社部、公安部、煤矿安全监察局)

　　材料(有题签)：退休职工老张去教育局反映有学校乱收费的情况。他先去了4楼的某个科，那里的工作人员说应该找5楼的财务科，去了5楼之后，那里的工作人员又说应该找9楼的纪检科。结果等到他去到9楼，发现大门紧闭，所有人都开会去了。老张觉得他们在踢皮球，感到非常生气，于是在走廊上破口大骂。

　　根据以上材料回答下列问题：

　　1.你是办公室工作人员，遇到材料中教师上访无果导致情绪激动并与同事发生争执的情况，你将如何处理?

　　【测评要素】人际能力;解决问题能力

　　【答题要点】

　　(1)明确面对此种矛盾事件情况下的意识。坚持“谁主管、谁负责”的原则，平息争执，安抚群众情绪，妥善化解矛盾。

　　(2)能够按照程序接待上访群众。可以耐心倾听群众意见，做好相关记录和答复。

　　(3)调查处理，提出处理意见。根据企实际情况予以答复、调查处理、归档等。

　　(4)谈及如何避免。做好接受反馈意见渠道，及时汇总分析反馈意见。

　　【华图参考解析】

　　以下是我对这个问题的处理办法：

　　作为接待上访的办公室人员要坚持“谁主管、谁负责”的原则，面对上访教师表达诉求坚决不得推诿、敷衍、拖延，热情接待处理，为此我会这样处理：

　　1.我会立刻平息双方的怒火，使其停止争执，并向上访群众道歉，安抚群众的情绪，引导群众到群众接待室。

　　2.依据全国信访信息系统逐一核实、登记填写《来访人员登记表》。

　　耐心倾听群众的诉求，做好详细谈话记录，便于后期问题的处理。

　　3.向老教师说明单位的具体的工作部门的职责，也确实在开会，并不是推诿踢皮球，并再次表示歉意，并承诺反映的问题我们会高度重视，如属实会严肃处理。

　　4.对于老教师反映的情况我会秉持认真负责的态度严格处理，并留取老教师的联系方式，承诺会在5个工作日之内给出明确答复，希望老教师能够耐心等待。并展开调查处理。做好责任分工，依据程序调查取证。

　　5.对及时向老教师进行答复。并根据将相关内容分类归档。

　　在今后的工作中，要畅通民意表达渠道及时了解民意，并反馈处理意见，避免群众上访带来的尴尬情况。

　　2.如果这位上访教师依旧不离开并要求见上级领导，此时领导正在开会，你如何劝说?请现场模拟。

　　【测评要素】人际能力;解决问题能力

　　【答题要点】

　　(1)明确面对此种矛盾事件能准确定位，妥善化解矛盾。

　　(2)能够根据沟通的目的和任务，注重引导、情理交融，恰当运用说服技巧的能力。

　　(3)灵活处理。

　　【华图参考解析】

　　张老师您好，对于您的心情和想表达您的意见和建议的诉求我表示理解。

　　我早就听说您在教育系统德高望重，为我们当地的教育事业做出了杰出的贡献，并在工作中提出了很多建设性的意见。您虽然退休了，但您现在依然想和领导反映意见的精神值得我们这些年轻一代人学习。

　　您刚才说的问题我已经做好了详细的记录，等领导开会结束后会第一时间向领导反映，现在领导在开会部署工作，具体会议结束时间、会议安排和流程我也不太清楚，您现在进去肯定也不合适吧。您如果一直等待也浪费您的时间，所以，如果您还有什么意见和情况打算和领导反映您可以现在和我说明我会一字不差的进行记录保证将您的意见向领导转告。

　　当然，您要和领导见面的话，我待会儿等领导会议休息期间或给领导发个信息，我请示一下领导看看什么时候有时间，如果一会儿有时间您可以等一会，如果短时间内会议安排比较紧没有时间的话待领导有时间的话我电话通知您，您看可以吗?

　　张老师，谢谢您对我工作的理解和支持，更谢谢您向我们反映的意见，有消息了我会第一时间通知您，祝您天天开心，身体健康。

　　3.教育局准备组织一次意在提升单位服务质量的培训活动，如果你是负责人，你将如何开展?

　　【测评要素】组织、规划、协调能力

　　【答题要点】

　　(1)负责此次培训要思考如何实现单位同事能够积极主动参与，同时注意培训方式方法的改进确保培训效果。

　　(2)前期确定好培训时间、场地和参与人员，本着不影响工作和节约成本的原则统筹安排。

　　(3)培训中应不断完善管理制度强化纪律建设，确保培训顺利正常开展。

　　(4)培训结束后通过集中考核和荣誉表彰的形式评估培训效果。

　　【华图参考解析】

　　负责本次我单位提升服务质量的培训工作，首先要考虑的就是非业务技能型的培训如何调动单位同时参与的积极性。我会考虑在培训开展前期，建议领导组织召开动员会议，统一思想、集中部署。希望各位同事尤其是参培同事，通过此次培训工作充分认识到我们在今后的工作中应当继续“忠诚于党的教育事业”，贯彻“一切为了学生、为了一切学生、为了学生的一切”的工作宗旨。

　　在本次培训前期筹备中，我会本着不影响日常工作和节约成本的原则，确定好培训时间、场地和参与人员。在培训时间和人员的选择上会把握好培训与日常工作的关系，灵活协调单位重要工作时间、同事休息时间和培训师工作安排等确定培训日期表，考虑到正常工作开展也不可能让单位全体同事同时间段全部参培，因此可以采用分批培训、分批考核的方式错峰培训。此外，为了节约成本，会选择在单位或者系统内的会议室或者教室进行培训学习，在培训师的选择上也尽量多选择系统内部的先进工作人员和优秀教师。

　　良好的培训效果离不开规范的管理和严格的考核，因此我会一方面，完善好日常的管理制度，包括考勤制度、课堂纪律制度、奖惩制度等;另一方面，也会强化培训考核，把日常考核与最终考核结合起来，综合确保培训效果。由于是分批次培训，也可以根据批次进行分批考核，以每期考核为契机举办表彰活动，充分发挥榜样典型的示范带动作用，让培训效果在后续工作中持续放大。

　　提升服务质量也应当从我们本次培训工作的服务质量入手，我会要求培训工作组的全体同事并以身作则用真诚的态度面对参培同事，用热忱的工作服务参培同事，确保本次培训圆满完成。

　　4.针对材料中上访教师所反映的问题，即部分学校财务管理工作存在问题，你怎么办?

　　【测评要素】综合分析能力、解决问题能力

　　【答题要点】

　　(1)安抚退休教师老张的情绪，主动承认错误，肯定他积极关心教育部门工作、发挥余热的努力，认真倾听并记录反映的相关问题，并反馈给有关主管领导。

　　(2)认真组织调查，通过多方获取信息核实张老师反映的问题是否属实。

　　(3)如问题属实，把有关情况反馈给领导，把处理结果反馈张老师。

　　(4)日后接待来访群众应在方式方法和态度上积极改进。

　　【华图参考解析】

　　对于退休的张老师前来反映问题而没有得到很好的接待，我应当尽快请张老进接待室休息，一来是避免张老的言行举止给单位带来进一步负面影响，二来也是安抚张老的情绪不让他心寒。我会首先表明歉意，承认我们在此次接待中确实存在不积极不认真的问题，同时也要大力肯定张老在退休后继续关心教育部门工作、发挥自身余热的的这份热心，肯定他也是为了我们部门能处理好与群众的关系的出发点。

　　接下来，我会详细认真记录张老所反映的学校乱收费问题，并希望张老能提供乱收费相关问题的证据，以便于我们后续调查。记录完以后，我会请张老放心，告知他我们会尽快调查核实并会给他反馈处理结果。此后，对于此次来访所反映的问题，我会作出如下处理：

　　第一，迅速汇报主管领导，将所记录的内容和相关证据如实报告领导，待领导作出决策后，尽快安排人员进行实地调查核实。

　　第二，在调查核实阶段，为了保证调查的真实有效，我会约谈该校领导，核实相关情况，并要求对来访群众所指出的问题给予明确回应;我还会组织调查人员亲赴学校到该校财务室进行账目核对，实地查看是否存在乱收费问题，同时也会采取抽查的方式向该校学生予以核实。此外，我还会安排调查组人员以随机电话访问的形式向该校学生家长进行电话调查，确保所调查的结果属实。

　　第三，如果张老反映的问题的确属实，我会汇总整理好调查结果报告，汇报给领导，以便领导进行决策。如果该校确实存在乱收费问题，我们也一定会秉公处理，坚决维护广大学生和家长的利益。同时，在时间处理后我会抽空以电话形式或登门拜访的方式向张老反馈该问题的处理结果，并对他对我们工作的关心支持在此表示感谢。

　　最后，我们要以此次事件的处理引以为戒，教育引导好教育部门工作人员，尤其是信访部门工作人员应当规范处理群众来访，认真倾听群众意见，及时处理群众诉求，避免不必要的矛盾产生和升级。

　　5.有人说群众反映的问题不一定都是正确的，没必要高度重视，对此你怎么看?

　　【测评要素】综合分析能力、职业认知能力

　　【答题要点】

　　(1)本着“群众利益无小事”的原则看待群众反映的一切问题，坚持“以人民为中心”的发展理念做好信访工作，把握好信访工作的原则。

　　(2)群众反映的问题如有认识不足的局限，应当认真疏导、予以回应，避免不满情绪滋生和不合理诉求蔓延。

　　(3)群众反映的问题如果属实，应当迅速调查、及时解决，避免事态扩大升级，导致出现更严重的问题。

　　(4)群众工作无小事，信访接待更应防微杜渐从小事着手，以小见大，促进干群关系和谐。

　　【华图参考解析】

　　在实际工作中，确实存在部分群众为了维护个人利益片面反映问题，甚至是反映虚假问题的情况，形象的可以把这些行为比作是“报假警”。但我们绝对不能因噎废食，因为有部分群众反映问题不属实就消极面对来访群众，甚至忽视群众利益。也就像公安机关从来不会因为有“报假警”的行为而漠视人民群众生命财产安全。

　　我们应当本着“群众利益无小事的原则”来处理一切上访问题，切实贯彻“以人民为中心”的发展理念来认识群众所反映的问题。“重视”群众的来访是我们面对工作的态度问题，只有我们态度积极、工作认真，才能尽量避免群众与我们产生矛盾，进而提升我们的公信力和正面形象。而结合信访工作中存在的现实问题，在我看来我们接待一切群众的来访都应做到并始终坚持原则性与灵活性相结合的方式。

　　首先，我们应当坚持原则，秉公处理。群众来访一定是来反映问题，因此在接待上要热情认真，在处理上要及时有效，在原则上要秉公处理。在处理信访工作时，应坚持依照宪法、法律、法规、规章和政策办事;分级负责、归口办理，谁主管，谁负责;实事求事，重证据，重调查研究;处理实际问题与思想教育相结合;及时把问题解决在当地或者基层等方面的原则，解决好群众的诉求。

　　其次，我们应当灵活处理，区分对待。而群众反映的问题如有认识不足的局限，应当认真疏导、予以回应，避免不满情绪滋生和不合理诉求蔓延。要做好说服、解释和思想政治工作，疏导群众情绪，开展法制宣传教育，引导群众知法、守法、依法信访。

　　同时，很多信访问题和越级上访就是因为小矛盾没有解决，最后酿成大问题，因此在面对来访群众时，不要把群众的利益当做是小事，要从小事着手，以小见大，重塑我们的良好形象和公信力，推动干群关系更加和谐融洽。